Pour une utilisation professionnelle de Facebook et de Twitter

Toutes les études le montrent, les réseaux sociaux sont là et pour longtemps

Avec 1 milliard d'utilisateurs attendus pour 2012, la montée en puissance des réseaux sociaux sur Internet bouleverse les modes de communication et abolit la séparation entre sphères privée et publique, professionnelle et personnelle.

Facebook, Twitter, YouTube ou blogs d’entreprises : plus de ¾ des grandes entreprises internationales en sont déjà adeptes, selon une étude réalisée par Burson-Marsteller. En effet, pas moins de 79 des 100 entreprises classées dans le magazine « Fortune » utilisent au moins l’un de ces réseaux sociaux pour interagir avec leurs parties prenantes !

Du compte Twitter au blog d’entreprise, plus de la majorité des entreprises internationales ont franchi le pas des réseaux sociaux

Ainsi :

 65% des entreprises interrogées « tweetent » au travers de comptes actifs sur Twitter ; et elles ne s’arrêtent pas là puisqu’elles alimentent simultanément en moyenne 4,2 comptes Twitter !
 54% sont adeptes de Facebook et disposent même en moyenne de 2,1 pages « Fan » chacune
 50% sont des YouTubers avec 1,6 compte YouTube en moyenne.
 33% bloguent et les blogueurs d’entreprise sont plus nombreux que l’on ne croit puisque chaque entreprise « gère » en moyenne 4,2 blogs.
 Enfin, seules 20% des entreprises interrogées utilisent ces 4 types de réseaux sociaux simultanément.

Avec en moyenne chaque semaine 27 tweets et 3,6 posts sur Facebook, les entreprises utilisent activement ces nouvelles formes de dialogue !

Pourquoi un tel phénomène ?

La réponse est que la société d’aujourd’hui fait face àla génération Y, c'est-à-dire les trentenaires, ceux qui ont été « nourris à la console de jeux » et Internet dans leur jeunesse et qui appartiennent désormais au monde de l’entreprise. Et qui en général, forcent progressivement leurs employeurs à faire appel à des outils modernes de communication. C’est ce que nous avons vécus lors de la dernière décennie avec la visioconférence, les chats… Aujourd’hui, c’est au tour des réseaux sociaux de faire leur entrée. Le phénomène est si fort que ces réseaux sociaux connaissent une croissance sans précédent. A tel point qu’ils sont devenus le premier canal de communication pour cette génération Y. Selon une étude de Morgan Stanley, l’utilisation brute de l’email a pour la première fois été dépassée fin 2009 par les outils de communication des réseaux sociaux. Il faut dire que certaines personnes (dont les plus jeunes) n’utilisent même plus leur compte email pour échanger avec leurs amis et connaissances. Facebook a depuis longtemps pris le pas et sa messagerie interne est « une sorte d’email ».

Les entreprises doivent communiquer via ces réseaux

Halte donc aux préjugés. Les comptes des entreprises, une fois créés, ne restent pas en berne, ils sont même activement gérés et régulièrement alimentés. Ayant pris toute la mesure du potentiel de ces nouveaux outils, les entreprises sont de plus en plus actives dans le domaine. Non seulement utilisés pour émettre des messages comme ce fut le cas à leurs prémices, les réseaux sociaux permettent aujourd’hui d’initier un véritable échange avec les différentes parties prenantes.

L’étude Burson-Marsteller dévoile une fréquence d’activité élevée :

- Les entreprises étudiées font 27 tweets par semaine, 3,6 posts sur Facebook, postent 10 nouvelles vidéos sur YouTube par mois et 7 posts sur leurs blogs.

- 82% ont tweeté et 59% ont posté du contenu sur leur page « Fan » Facebook dans le

courant de la semaine dernière.

- 2/3 ont mis une vidéo sur YouTube et 1/3 a crée un post sur leur blog d’entreprise au cours du dernier mois.

Preuve de l’impact des réseaux sociaux, chaque page « Fan » Facebook fédère près de 41 000

fans. Les comptes Twitter d’entreprises sont eux, une porte d’entrée vers environ 1 500 followers. Enfin, les entreprises qui « tweetent » suivent en moyenne 731 followers. 38% d’entre elles répondent aux tweets qui leur sont adressés et 32% ont « retweeté » une information la semaine dernière.

Pour optimiser leur présence sur les réseaux sociaux, les entreprises françaises doivent passer d’une information « descendante » à de réels échanges L’étude Burson-Marsteller souligne certaines disparités entre les entreprises des différents continents. Alors que les entreprises situées aux Etats-Unis et en Europe utilisent principalement Twitter (72% aux Etats Unis et 71% en Europe) et Facebook (69% et 52%) plutôt que les blogs d’entreprise (34% et 25%), les entreprises d’Asie Pacifique privilégient l’utilisation des blogs (50%) à Twitter (40%) et Facebook (40%). En France, les entreprises utilisent de plus en plus les réseaux sociaux mais beaucoup de leurs comptes Twitter sont limités à une “poussée” d’informations (alimentées par le site internet de l’entreprise, les annonces des ressources humaines, les résultats des sponsoring sportifs). Force est de constater qu’au niveau de l’interaction avec les parties prenantes, des progrès restent encore à faire.

Comment éviter les pièges ?

Si l’on n’y prend pas garde, les réseaux sociaux sont une porte ouverte au monde et  bien des utilisateurs ne prennent pas garde au fait qu’il sera quasiment impossible d’effacer des commentaires désobligeants ou des photos quelque peu compromettantes, même si le compte est fermé. A ce titre, certaines sociétés de service sont en train de naître afin d’effacer toute trace « électronique » de certaines personnes qui souhaitent soit « redorer leur blason », soit se faire oublier. Cela sera exactement identique pour l’entreprise qui communique par les réseaux sociaux. Il y a donc des impératifs à mettre en œuvre comme par exemple, régler les paramètres de confidentialité. Facebook propose une page spécifique sur son site dans ce domaine, à destination des entreprises.

Attention également au fait que l’entreprise s’expose à des avis et des critiques. Il est donc préférable d’assurer une présence sur ces réseaux sociaux lorsque tout va bien. Quitte à faire appel à ces canaux en période de crise pour communiquer. Pourquoi ? L’univers des réseaux sociaux étant celui des « amis », de la sphère privée ou professionnelle, 90% des personnes font confiance à des recommandations d'amis, 70% à des recommandations d'inconnus (via des forums ou des blogs). En comparaison, seuls 42% font confiance àla publicité... Ilapparaît donc important de surveiller sa réputation et celle de ses produits, de ses services, sur Internet et de vérifier que son image est en cohérence avec la stratégie de marque et ce, grâce à une veille régulière.

Les réseaux sociaux font aujourd’hui partie intégrante du monde dela communication. Bienmaîtrisés, ils sont un vecteur d’image phénoménal. Mal gérés, ils peuvent faire basculer en quelques jours, la réputation d’une entreprise.

10 erreurs fréquentes sur les réseaux sociaux

De plus en plus d’entreprises sont à l’aise sur les réseaux sociaux et de plus en plus estiment que le phénomène est trop important pour ne pas s’y essayer. La maturité de ce média est bien loin d’être atteinte et les erreurs sont encore très fréquentes. Malheureusement, certains répètent même leurs erreurs de façon assez récurrente.

1) Suivre trop de monde

Les réseaux sociaux s’appellent “sociaux” pour une raison, mais il n’y a rien de social dans le fait d’ajouter tout le monde et n’importe qui, spécialement dans un laps de temps assez court. Le succès dans les médias sociaux est le même que dans le marketing, les ventes et les relations presse: les objectifs sont atteints un par un.

2) Utiliser tous les services existants

Il ne faut pas se disperser, bien qu’il soit difficile de ne pas le faire lorsque vous essayez d’être présent sur toutes les plateformes existantes. Raison pour laquelle il est plus simple de définir en amont quels sont les réseaux sociaux les plus importants et de se concentrer sur ceux-là, le temps d’établir votre présence.

3) Quitter le train en marche

Il est facile et simple de se lancer sur les réseaux sociaux, mais il faut perdurer. Ce n’est pas un sprint, mais un marathon. Les entreprises qui ne sont pas prêtes pour un travail sur le long terme sont susceptibles d’abandonner. C’est généralement mal vu; car vous aurez commencé à créer une communauté pour l’abandonner par la suite.

4) Oublier de former vos employés

L’attitude de vos salariés sur les réseaux sociaux peut avoir un énorme impact sur la réputation de votre société ou de votre marque. Pour les entreprises qui souhaitent s’impliquer dans les réseaux sociaux, définir une charte d’utilisation et conseiller vos salariés sur les méthodes à utiliser est la meilleure façon d’aider votre marque à acquérir une bonne réputation.

5) Laisser les derniers arrivés ou les moins qualifiés gérer vos profils

Qui doit être en charge de votre image dans les réseaux sociaux ? Le nouveau salarié qui a rejoint Facebook en 2004 et qui a 5 000 followers sur Twitter semble être un choix judicieux, ou pas ! Votre e-réputation est bien trop importante pour la laisser entre les mains d’un nouveau, inexpérimenté qui n’aura aucune connaissance des détails qui ont fait le succès de votre entreprise.

6) Prétendre que les réseaux sociaux sont gratuits

S’inscrire sur Twitter et créer une page Facebook, par exemple, ne vous couteront pas d’argent, mais bien gérer ces comptes ne se fait pas par magie. Les réseaux sociaux demandent du temps et parfois quelques ressources de l’entreprise. Une entreprise ne peut pas se permettre de sous évaluer ces coûts lorsqu’elle prévoit de se lancer dans les réseaux sociaux. En 2010, Pepsi a renoncé au Superbowl pour consacrer son budget de 20 millions de dollars aux réseaux sociaux.

7) Publier, puis réfléchir

Dans l’univers des réseaux sociaux, tout ce que vous direz pourra être retenu contre vous. Malheureusement, la notion de temps réel des réseaux sociaux incite la politique du “je publie, puis je réfléchis”. Les entreprises ont trop à perdre et doivent absolument s’assurer de la véracité, de l’honnêteté et de la cohérence (avec l’image de l’entreprise) de ce qu’elles publient. Parfois, il vaut mieux ne rien publier. De plus, des propos diffamatoires peuvent être sanctionnés par la justice.

8) Ignorer les analyses

Etre présent sur les réseaux sociaux, c’est une forme d’expérimentation. Mais ceci implique aussi que vous devez analyser les retours de vos actions. Ceci est primordial, notamment sur les réseaux sociaux, qui peuvent avoir une influence considérable sur votre image et votre succès.

9) Penser qu’il n’est pas possible d’estimer le ROI

Les trois lettres R-O-I font souvent grincer des dents les promoteurs des médias sociaux et les sceptiques. Nombreuses sont les entreprises qui pensent qu’être présent sur les réseaux sociaux est très important mais considèrent qu’il n’est pas possible d’estimer la valeur ajoutée par les réseaux sociaux. C’est une erreur. Toutes les actions sur les réseaux sociaux peuvent être évaluées et ainsi permettre de calculer à la fois leur influence sur les activités commerciales et la création de valeur de la marque.

10) Conquérir le monde

Les médias sociaux peuvent être très utiles pour une marque ou une entreprise, mais ils ont leurs limites. Par exemple, ils ne génèreront pas forcément des ventes mais augmenteront la confiance de vos clients et créeront du buzz. Obtenir le meilleur des réseaux sociaux vous demandera tout de même d’être réaliste dans vos attentes.